Сахалинская область стала первым субъектом на Дальнем Востоке, в котором начал работу свой Центр управления регионом. Вот уже почти полгода #ЦУР65 помогает местным властям быть в курсе запросов людей, а жителям области — решать разнообразные проблемы и насущные вопросы. Ольга Черникова, куратор по социальным коммуникациям Центра управления регионом Сахалинской области рассказала об особенностях работы островного ЦУР.
— Ольга, расскажите, как именно ЦУР получает обращения от людей?
— Это очень просто. Жители области оставляют свои обращения в открытых источниках в сети Интернет, в аккаунтах губернатора, мэров, в официальных пабликах министерств и ведомств в соцсетях. #ЦУР65 это фиксирует, анализирует и передает в работу в профильные органы.
В целом, можно говорить, что Центр управления регионом выстроил уникальную систему по работе с обращениями людей. Жителям больше не нужно куда-то ходить и писать заявления, чтобы их вопрос помогли решить. Никакой бумажной волокиты. Человек просто берёт телефон и оставляет комментарий, например, в соцсетях. Система "Инцидент Менеджмент" фиксирует это обращение, аналитики ЦУР обрабатывают, и в течение короткого времени человек получает ответ. Если раньше официальные ответы от ведомств приходилось ждать по 30 дней, то сейчас — ответ на свой вопрос можно получить максимум за 8 часов.
Сбор и обработка обращений в цифровом формате позволяет создать в регионе так называемую "тепловую карту" проблем. Она наглядно показывает, в каком из муниципалитетов Сахалина и Курил скопилось наибольшее количество обращений. Эту важную информацию руководство региона использует в своей работе ежедневно.
Аналитические возможности Центра управления регионом позволяют не только решить частную проблему пользователя, но и выявить системные болевые точки в отдельных муниципалитетах, и в целом в регионе.
— Сколько ежедневно обращений фиксирует ЦУР?
— Многое зависит от конкретного дня и обстановки, в том числе и от климатических изменений. В среднем, в относительно спокойные дни специалисты #ЦУР65 фиксируют до 150 обращений. Но в дни тайфунов и циклонов, которые на островах явление частое, количество обращений увеличивается. В последний крупный циклон, который бушевал над островами в середине февраля, ЦУР принял за 3 дня почти 1200 обращений.
За весь период работы островного Центра управления регионом — это чуть больше, чем 5 месяцев — наши специалисты обработали 16 323 обращения. 97% из них решены. Остальные находятся в работе.
— С чем обращаются и на что жалуются люди?
— Больше всего обращений поступает по линии ЖКХ, дорожного хозяйства и общественного транспорта. Также сахалинцев и курильчан волнуют вопросы медицины и коронавируса, образования, соцзащиты, строительства и экологии. Эти темы держатся в топе самых популярных именно у нас, в Сахалинской области. Хочу подчеркнуть, что для Центра управления регионом нет больших или маленьких проблем — мы обрабатываем абсолютно все запросы от жителей области.
Свежая ситуация: буквально вчера в соцсетях с криком о помощи написала Елена Владимировна из маленького села Никольского в Углегорском районе. Женщина рассказала, что из-за строительства самого длинного в России угольного конвейера, рядом с её домом строители начали складировать грунт вперемешку со снегом. Но самое главное, из-за чего волновалась женщина, рабочие засыпали дренажную канаву, в которую весной уходят талые воды. А снега в этом году на Сахалине выпало действительно много. Женщина испугалась, что из-за забитой землей дренажной канавы ее дом и хозяйство затопит, когда начнет таять снег. #ЦУР65 зафиксировал обращение Елены Владимировны и передал в работу специалистам администрации Углегорского района. Позже женщина поделилась фотографией — возле её дома работает тяжелая техника: строители убирают грунт, который насыпали рядом с домом, и раскапывают дренажную канаву. Подобными историями мы делимся ежедневно в соцсетях и телеграмм-канале.
С нашей помощью, благодаря мониторингу обращений, чиновники могут выстраивать и корректировать свою работу, опираясь на интересы сахалинцев и курильчан.
Ещё один пример — инцидент с пятилетней Яной Хайрулиной, который произошел в одном из планировочных районов Южно-Сахалинска в середине января. Девочка пошла одна кататься на горку и пропала. Позже оказалось, что Яна провалилась в открытый канализационный люк, который был присыпан снегом. Девочку довольно быстро отыскали и достали — с ней все в порядке. Но после этого началась масштабная работа муниципальных властей во всех районах Сахалина и Курил — на островах массово проверяли и закрывали открытые канализационные люки. К этой работе подключился и ЦУР — мы фиксировали все обращения, которые люди присылали в соцсетях об открытых люках. Эта информация анализировалась и оперативно рассылалась профильным ведомствам. На все потенциально опасные сигналы реагировали, выезжали и закрывали люки.
— Какие ещё задачи стоят перед ЦУР Сахалинской области?
— Конечно, одними обращениями наша деятельность не ограничивается. Одна из важных задач — оказывать конкретную поддержку с помощью наших данных. Не устану повторять: аналитика ЦУР — уникальный инструмент, который позволяет выявлять и решать болевые точки островного региона. Туда, где выявляются проблемы, действительно направляются областные силы и средства. В этом зимнем сезоне фиксировали и продолжаем фиксировать обращения из Холмского городского округа. Жители портового города, особенно после обильных снегопадов, сообщают о необходимости более качественной расчистки основных и второстепенных улиц. Этой зимой был один критический момент, когда власти муниципалитета уже не справлялись с самостоятельной уборкой осадков и вывозом снега. Люди активно писали об этом в соцсетях, ЦУР фиксировал обращения, анализировал всю информацию и передавал в профильные ведомства. О ситуации узнали в правительстве островного региона, и на основе нашей аналитики было принято решение об отправке из Южно-Сахалинска дополнительных бригад со специальной техникой на расчистку Холмска. В результате город в центральной его части расчистили до асфальта буквально за сутки. Островной ЦУР помогает местным властям слышать людей, выстраивать системную работу в регионе и налаживать комфортную жизнь. Эта задача перекликается с другой, не менее важной — мы занимаемся информированием (жителей и представителей разнообразных ведомств) о том, что происходит в регионе, и чем он вообще живёт.
Стоит отметить, что к #ЦУР65 действительно прислушиваются. Это видно и по взаимодействию с коммунальными службами в разных муниципалитетах региона. Специалисты стали быстрее реагировать на сигналы от людей. Благодаря совместно налаженной работе мы можем отчитываться перед жителями о выполненной задаче по вывозу снега или скоплений мусора не на следующий день, как это было в самом начале, а уже через пару часов после обращения.
Например, градоначальник Южно-Сахалинска Сергей Надсадин рассказывал на совещании, что каждое свое утро он начинает с аналитики сообщений, поступивших в его личные аккаунты и аккаунты администрации города в социальных сетях. Как раз на основе этих обращений, требующих, в том числе, оперативной реакции, мэр формирует свой рабочий график. Подобное мы наблюдаем и в других районах области. Но работать еще есть над чем. Мы будем продолжать помогать выстраивать взаимодействие между органами власти и людьми.
— Какие планы у сахалинского ЦУР?
— Планы самые обширные. Есть задумки по развитию в образовательной сфере. Сейчас прорабатываем идеи семинаров для двух возрастных категорий — для взрослых и детей. Одно направление — это тренинг для SMM-специалистов, работающих в муниципалитетах островного региона. Второе направление — серия лекций для юных сахалинцев и курильчан, будущих блогеров. В первом случае будем учить чиновников правильно общаться с людьми в соцсетях, должным образом откликаться на разные проблемы жителей. Во втором — упор будет сделан на информационную безопасность.
Цифровизация сейчас играет важную роль в жизни людей, особенно после пандемии. Диджитальные профессии становятся всё более востребованными. Мы, как специалисты в этой сфере, видим, что основные риски для детей могут быть связаны как раз с информационной безопасностью. Поэтому есть огромное желание обучить будущих блогеров тому, что мы сами знаем, помочь им пользоваться соцсетями без угроз и с пользой для себя.
Спикерами будут наши сотрудники — специалисты с большим профессиональным опытом в этой сфере. Будем привлекать и других экспертов регионального и федерального уровня. Мы уже заручились поддержкой региональной платформы СахалинТех. Также подключим наших партнёров из Сахалинского государственного университета и будем постепенно создавать базу из спикеров и лекций для углубления знаний о работе с социальными сетями и пабликами.
Мы видим, что у властей островного региона есть понимание важности развития этого направления, которое дает уверенность в том, что нам удастся воплотить в жизнь всё задуманное.