25 февраля 2022. Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, предоставляет своим абонентам клиентский сервис мирового уровня. Такую оценку контактным центрам Tele2 дали эксперты международной премии Global Top Ranking Performers Awards (16+). Сотрудники оператора получили награды во всех восьми номинациях, сообщили в компании.
Жюри премии присудило Tele2 награды за лучший клиентский опыт, программу наставничества и подготовки управленческих кадров, IT-поддержку контактных центров, профессиональное кадровое планирование, оперативный менеджмент и управление контактным центром.
Премия Global Top Ranking Performance Awards является высокой отраслевой наградой для индустрии контактных центров. В 2021 году на конкурс было подано более 2000 заявок из более чем 80 стран. В октябре минувшего года сотрудники Tele2 победили в континентальном этапе состязания, после чего их проекты и достижения были представлены на глобальном первенстве.
Клиенты Tele2 могут обратиться за сервисной поддержкой через любой удобный канал: позвонить по телефону в контактный центр, задать вопрос на сайте, в мобильном приложении или мессенджерах. Специалисты дистанционного сервиса обрабатывают 82 тысячи запросов ежедневно и 2,5 млн в месяц. Они демонстрируют лучшие показатели в отрасли по скорости и качеству облуживания: среднее время разговора по телефону составляет 2,5 минуты, время ожидания ответа — 46 секунд. На первой линии обращения решается 98,5% запросов, удовлетворенность клиентов сервисом составляет 93%.
Все больше клиентов для общения со службой поддержки компании используют мобильное приложение оператора, где число обращений выросло за год на 25%. При этом самым популярным способом остается звонок в службу поддержки, на втором месте — мобильное приложение Tele2. Пока наименьшую долю занимают запросы от клиентов в соцсетях и мессенджерах. Больше всего обращений приходит через соцсеть "ВКонтакте" (12+)(73%), далее по популярности — Instagram(12+) (12%), "Одноклассники" (12+)(3%), Twitter(12+) (2%), Tik-Tok(12+) (2%), Facebook(12+) (1%), остальные 7% — это консультации в форумах и чатах. Клиент может задать вопрос специалисту в мессенджерах WhatsApp(12+), Viber(12+) и Telegram(12+). Самые популярные темы обращений в 2021 году — тарифы, мобильный интернет и самообслуживание. Эксперты Tele2 проводят прямые эфиры для пользователей "ВКонтакте", которые в минувшем году посмотрели более 5 млн человек.
В ежедневной практике сотрудников Tele2 много необычных историй помощи абонентам. В 2021 году компания выпустила сериал о работе клиентского сервиса, основанный на реальных обращениях. Первые две серии уже набрали более 17 млн просмотров. В этом году компания планирует выпустить продолжение сериала.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:
"Результаты нашей работы вновь получили признание мировых экспертов в сфере клиентского обслуживания. Это доказывает, что мы по-прежнему можем задавать тренды и высокие стандарты в отрасли. При этом главным для нас является признание и отклик от пользователей наших услуг. В центре внимания Tele2 — интересы, потребности и ожидания клиента. Специалисты службы личной поддержки обладают высоким уровнем компетенций и эмпатии, что помогает им быстро и эффективно решать вопросы абонентов".