Мобильный оператор T2 подводит итоги первого года работы специальной линии помощи клиентам, столкнувшимся с мошенничеством. За это время компания обработала 280 тыс. запросов и сократила количество обращений по вопросам мошенничества на линию "Антифрод" на 50%. Этого удалось добиться благодаря комплексному сценарию защиты, который сочетает работу специалистов, автоматизированные решения и анализ содержания обращений в режиме реального времени. Уровень клиентской удовлетворенности (CSI) за этот период достиг 95%, сообщает пресс-служба Т2.
В ответ на рост мошеннической активности T2 продолжает совершенствовать систему защиты абонентов. Специализированная линия помощи для пострадавших клиентов стала частью направления по обеспечению безопасности абонентов компании. Ранее такие запросы обрабатывались на первой линии поддержки, а в конце декабря 2024 года оператор выделил отдельный центр компетенций для работы с обращениями по теме мошенничества. За 2025 год инициатива трансформировалась из канала оперативной помощи в комплексный сценарий противодействия мошенничеству.
В работе выделенной линии сочетаются технологии и экспертиза специалистов. За год сотрудники обработали 195 тысяч обращений, еще 85 тысяч — роботизированные системы. По итогам 2025 года доля автоматизации составила 45%. Это позволило сократить время обработки типовых запросов и перераспределить ресурс специалистов на нестандартные обращения. Эффективность такого подхода подтверждается показателями. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) на линии составляет 95%, а в 90% консультаций специалистам удается снизить уровень стресса и улучшить эмоциональное состояние клиента.
В топе тем обращений на горячую линию стабильно остается взлом аккаунта на портале "Госуслуг" (6+) — на него приходится 65% всех запросов. При этом мошеннические сценарии продолжают эволюционировать: если ранее одной из самых распространенных схем были звонки под предлогом продления договора с оператором, то сегодня злоумышленники используют десятки вариаций легенд — от доставки цветов и посылок до записи к врачу или диспансеризации.
Данные обращений используются в режиме реального времени для анализа мошеннических сценариев, развития антифрод-моделей и консультирования клиентов. В 2025 году дистанционный сервис Т2 передал на дополнительную проверку в big data 73 тысячи подозрительных номеров, что позволило оперативно выявлять новые схемы и усиливать антифрод-защиту оператора.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Т2:
"В вопросах безопасности нельзя полагаться только на скорость реакции — гораздо важнее работать на опережение. Наша задача не только в том, чтобы помочь и поддержать клиента в трудный момент, но и сделать так, чтобы такие ситуации возникали как можно реже. Для этого мы развиваем наши инструменты и алгоритмы защиты, а параллельно работаем с осведомленностью клиентов — объясняем, как устроены мошеннические схемы и на что стоит обращать внимание".
Вячеслав Стоянов, директор макрорегиона "Байкал и Дальний Восток" T2:
"Дополнительно в этом году мы запустили специальную систему киберзащиты SafeWall, которая, как надежный щит, оберегает наших абонентов от потенциальных угроз в цифровом мире. Даже базового уровня достаточно, чтобы обеспечить надежную защиту абонентов, в том числе блокировать сомнительные звонки еще до момента дозвона. Базовые услуги уже включены во все наши тарифы и бесплатны для абонентов. При желании можно подключить более продвинутый уровень киберзащиты — это легко сделать в приложении Т2 (6+). Мы также просим наших клиентов сохранять бдительность и никому не отправлять личные данные, информацию о банковских картах, коды из SMS и защищать свои аккаунты сложными паролями".
Реклама. Рекламодатель: ООО "Т2 Мобайл". Юр. адрес: 108811, город Москва, поселение Московский, Киевское шоссе 22-й километр, домовладение 6, строение 1. ОГРН: 1137746610088.
